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信訪業務大講堂

著力提升來訪接待規范化專業化精準化水平??及時就地解決信訪問題

國家信訪局門戶網站 www.ph779.com日期: 2019-06-26 來源: 國家信訪局

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一、壓實責任,及時就地解決群眾合理訴求

習近平總書記指出,堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作,千方百計為群眾排憂解難,切實依法及時就地解決群眾合理訴求。貫徹落實習近平總書記重要指示,及時就地解決群眾合理訴求,必須壓實信訪工作責任,以責任落實促工作到位。中辦、國辦印發的《信訪工作責任制實施辦法》對此作出明確要求。

(一)壓實信訪部門首接責任。

接待群眾來訪,必須嚴格落實首接責任。誰首接誰負責認真登記、及時告知、準確轉辦,確保做到規范化、專業化、精準化。要嚴格按《信訪條例》辦事,認真落實首接責任,努力實現“讓群眾最多訪一次”。

嚴格落實首接責任,必須規范受理辦理。各級政府和信訪工作機構要依法行政,嚴格落實《信訪條例》等規定,依法解決群眾的合理訴求。要依法受理辦理群眾來訪,該受理的必須受理,一絲不茍地履行法定職責;不屬于受理范圍的,也要做好解釋疏導,告訴群眾為什么不受理,應該找哪一級政府、哪一個部門反映。中央部委信訪工作機構、省級信訪部門要當面做好解釋引導,告知群眾反映問題的具體路徑,及時將群眾來訪信息全面錄入國家信訪信息系統。同時,對群眾反映的問題,要準確判定責任單位,及時轉送、交辦。在實際工作中,應在保證質量的前提下,充分利用國家信訪信息系統提高工作效率,在最短時限內轉交出去。信訪事項轉送、交辦后,按照“誰首次辦理、誰跟蹤督辦”的原則,首辦人員要主動跟進、一盯到底,對發現的問題及時提醒并督促糾正,把工作做到位。

嚴格落實首接責任,還要做到精準接談。接待來訪與辦理來信和網上投訴最大的不同之處,就在于不僅要“見事”、依法按程序處理好信訪事項,而且要“見人”、耐心細致地做好“人的工作”。要做到隨來隨接、應談盡談,針對不同人員、不同情況、不同訴求進行點穴式、個性化接談。今年,國家信訪局來訪接待司針對信訪問題比較突出的幾個領域,成立了5個專業接談小組,任務就是加強業務交流、及時分析研判,不斷提高接談疏導的專業性、精準性和有效性。2016年,國家信訪局在司法部的大力支持下建立律師參與接談工作機制,取得良好效果。各地也要用好這一機制,充分發揮律師在提高接談專業化、精準化方面的作用。

(二)壓實責任主體首辦責任。

從當前情況看,有權處理機關首辦責任不落實的問題較為突出。對此,信訪部門要加大督辦力度,要求責任主體認真執行《信訪條例》規定,及時告知受理情況;對受理的,盡快調查處理,研究提出答復意見。要嚴格審核責任主體的辦理情況報告。在程序上,要看處理意見書是否規范,是否告知信訪人復查復核的權利,是否有來訪人簽字確認;在實體上,要看調查是否到位、定性是否準確、適用的政策法律法規是否正確、處理意見是否恰當并落實到位。對處理信訪事項敷衍了事甚至弄虛作假的,要及時糾正、批評。情節嚴重或造成嚴重后果的,還要提出追究責任的建議。法治信訪首先要求政府依法行政,嚴格落實《信訪條例》規定,及時就地解決問題。只有這樣,才能真正贏得群眾的滿意。

(三)壓實領導干部接訪下訪責任。

習近平總書記在地方工作時,一直堅持接訪下訪,并強調“下訪接待群眾是考驗領導干部能力和水平的大考場,來訪群眾是考官,信訪案件是考題,群眾滿意是答案”。中央印發的《關于創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》規定:省級領導干部每半年至少1天、市廳級領導干部每季度至少1天、縣(市、區、旗)領導干部每月至少1天、鄉鎮(街道)領導干部每周至少1天到信訪接待場所,按照屬地管理、分級負責的原則接待群眾來訪。領導干部接訪下訪是黨內法規明確的一項工作制度,是必須做好的一項工作。

總的看,各地區各部門落實得比較好,通過開展領導干部接訪下訪活動,推動解決了一大批群眾反映強烈、影響本地和諧穩定的熱點難點問題。但從了解的情況看,個別地方還存在不深入、不扎實的問題。各級信訪部門要通過完善工作機制、創新方式方法,使領導干部在堅持定點接訪的同時,更多地采取重點約訪、專題接訪、帶案下訪、下基層接訪、領導包案等方式,把領導資源集中用于解決重大疑難復雜問題和檢驗施政得失、健全完善政策、加強督查問效上。

(四)壓實基層單位把關責任。

習近平總書記強調:“在信訪工作中,基層干部應該把好第一道崗”,“基層是群眾信訪的源頭,又是解決信訪反映問題的關鍵”。國家信訪局接待群眾反映的問題,大多發生在村、鎮兩級。各級信訪部門要指導基層把源頭預防作為治本之策,從源頭上預防和減少矛盾問題產生;進一步轉變作風,重心下移、關口前移,緊盯苗頭性、行動性、預警性信息,及時預防各類潛在風險;綜合運用政策、法律、經濟、行政等手段和教育、協商、調解、疏導、聽證、救助等辦法,找準化解問題的“突破口”,因案施策、綜合施治,將信訪問題化解在萌芽狀態。要事半功倍,切不可將小問題拖成大問題,事倍功半。

二、聚焦重點,推進信訪工作高質量發展

今年全國信訪局長會議作出“推動信訪工作高質量發展”的部署。信訪工作如何實現高質量發展?可以做的工作很多,但需要聚焦重點、抓住“牛鼻子”。

(一)打好信訪矛盾化解攻堅戰。

開展信訪矛盾化解攻堅戰,是減少信訪存量的重要舉措。按照全國信訪局長會議的部署,今年將繼續開展信訪矛盾化解攻堅戰。攻堅戰中,要重點做好以下工作:一是全力以赴化解國家信訪局交辦的重點事項。各地要壓實責任,逐案施策,把工作做細做實。省級信訪部門要嚴格把關,對辦理不規范、化解不到位的,退回重新辦理。二是各級都要梳理本地區的重點事項。省、市、縣三級都要在去年攻堅的基礎上,參照國家信訪局的做法,結合實際,細化標準,再排查梳理一批重點事項,精準交辦,限時化解。責任主體要深入分析研究,找準問題癥結,制定化解方案,落實包案領導,按照三到位的要求化解。信訪部門加強督促檢查,協調推進,確保落地見效。三是化解攻堅業務全部在網上流轉。要依托國家信訪信息系統開展工作,將交辦、督辦、審核等業務以及約見信訪人情況及時上傳信訪信息系統,以便信息共享、上下協同,跟進審核、及時督辦等。

(二)加快推廣“讓群眾最多訪一次”。

國家信訪局提出“讓群眾最多訪一次”,目的就是進一步提高信訪工作質量,有效減少群眾訪累,讓群眾充分享受信訪制度改革帶來的獲得感、幸福感。如何實現“讓群眾最多訪一次”,各級、各部門的重點都不一樣,需要各方面進行積極探索。部委信訪工作機構、省級信訪局主要是通過精準接談讓群眾明白應該去哪里,不再越級走訪。同時加強督辦,推動問題解決。市、縣信訪部門就是第一時間要求責任主體就地解決問題,不讓群眾反復奔波。加快探索推廣“讓群眾最多訪一次”辦法,應從以下三方面開展工作:一是提高認識,增強信心。“讓群眾最多訪一次”是貫徹落實習近平總書記以人民為中心發展思想的重要部署,是信訪工作高質量發展的必然要求。對此,我們一定要高度重視,堅定信心。二是結合實際,細化措施。實現“讓群眾最多訪一次”的目標,需要各地各部門結合實際,拿出切實可行的具體工作措施。至少要做到以下幾個方面:①首辦負責。首辦責任人要做到即時回應、精準疏導,對經辦的事項全程跟蹤、一盯到底,督促矛盾化解、問題解決。②快速辦理。登記、轉送、交辦、督辦等工作在最短時間內辦完,加快責任傳遞。③精準回復。對不受理的指明路徑,程序性受理的告知轉交去向和辦理期限,給群眾一個明確預期,不讓群眾跑冤枉路。三是緊抓源頭,練好內功。“讓群眾最多訪一次”,強調的是黨委政府及部門練好內功,用扎實有效的群眾工作做保障。因此,各地各部門要在提升來訪接待工作水平、提升信訪辦理質量上下功夫,而不要把關注點放在上訪次數上。國家信訪局今年攻堅戰交辦重點信訪事項,就強調不簡單以信訪次數多少為標準,關鍵看訴求合理不合理、地方怎么辦的、程序對不對、問題解決沒解決。只要我們不斷提高工作水平,量的積累就會實現質的飛躍,“最多訪一次”就會成為現實。

(三)深入開展“人民滿意窗口”創建活動。

來訪接待部門作為窗口單位,直接面對群眾,作風和形象至關重要。為貫徹落實習近平總書記“建設讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模范機關”的重要指示,國家信訪局部署在全國信訪系統開展“人民滿意窗口”創建活動,出發點和落腳點仍然是及時就地解決群眾的信訪問題。創建活動不能僅停留在有個笑臉、倒杯熱水,也不是把信訪大廳裝修得多么漂亮。國家信訪局來訪接待司以業務規范化、專業化、精準化為抓手,深入開展“人民滿意窗口”創建活動。通過接談實戰觀摩、接談業務競賽等,著力推進來訪接待工作高質量發展。湖北省以人民滿意為“第一標準”,省市縣鄉四級聯創,接訪化解同向發力,以真心換取民心,來訪接待工作上了新臺階。安徽省宣城市群眾信訪接待場所統一標識,全面提升便民化水平,建立群眾滿意度評價體系,創建活動扎實有效。希望各地各部門把“人民滿意窗口”創建活動,作為“讓群眾最多訪一次”的重要抓手深入推進。做到“四個讓群眾滿意”:一是服務態度讓群眾滿意,二是接談疏導讓群眾滿意,三是受理辦理讓群眾滿意,四是推動問題解決讓群眾滿意。省級信訪部門要加強對全省創建活動的指導,以創建活動為抓手壓實來訪接待工作,確保來訪事項“件件有著落、事事有回音”。只有解決了群眾的問題,維護了群眾的合法權益,群眾才能真正從內心滿意。這也是創建人民滿意窗口的本意。

三、樹立導向,引導群眾依法有序反映訴求

信訪秩序如何,本質上反映的是及時就地解決問題的效果和質量。引導群眾依法有序反映訴求,必須堅持法治信訪,樹立正確工作導向。落實法治信訪,干部和群眾的行為都要納入法治軌道。

(一)各級信訪部門和信訪干部要向上對標,向下用力。

向上對標,中央多次下發通知、召開會議,對暢通信訪渠道,嚴禁攔卡堵截上訪群眾問題作出明確要求。各地務必要進一步嚴肅紀律,規范行為。中央將組織有關部門持續開展巡查,堅決糾正違反工作紀律的行為,對發現違反工作紀律的人員將交有關地方作出處理,對問題嚴重的將啟動責任倒查機制,追究有關領導的責任。

向下用力,就是要始終把工作重心放在源頭,把主要精力用到及時就地解決問題、化解矛盾上。聚焦信訪問題產生的源頭,把主要工作力量下沉到基層和屬地,提高基層化解矛盾的能力和水平,讓群眾感到在當地反映問題受到重視和尊重,問題解決有盼頭。

(二)改進完善機制,引導群眾依法理性反映訴求

黨的十八大以來,按照習近平總書記的重要指示和黨中央的決策部署,國家信訪局深入推進信訪制度改革,陽光信訪、責任信訪、法治信訪深入人心,信訪公信力不斷提升,信訪秩序持續好轉。但是,重復訪、集體訪等現象還比較突出。對此,國家信訪局以問題為導向,以改革為抓手,以法治為目標,堅持不懈地改進完善工作機制,樹立正確的工作導向。一是改進重復訪、集體訪登記辦法。目的就是引導群眾就地反映問題,同時也讓各地把精力放在研究解決問題、化解矛盾上。二是把滋事擾序和依法走訪區分開,對滋事擾序的行為,由公安機關依法處理。

我們要以深入學習貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想和重要批示為動力,同心協力,銳意進取,扎實工作,認真履行為民解難、為黨分憂的光榮職責,以優異的成績向中華人民共和國成立70周年獻禮。

(作者:國家信訪局黨組成員、副局長林完紅)

Produced By CMS 網站群內容管理系統 publishdate:2019/06/28 16:04:54
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